品牌案例

作为服务行业几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，处理客户投诉固然要花费一番心思，但美容院老板如何对待被投诉美容师也是一件让老板头疼的事情。

【SPA会所管理软件】美容院老板如何处理顾客投诉问题?

记得在一次课程的现场，一位美业老板的店里就出现这样的情况，店里的老客户介绍了新客来店体验，结果操作项目的是一位新手美容师，之后新客户十分不满，场面一度十分和谐，本来是一件老客带新客的好事，但却出现了这样棘手的情况。那么，美容院老板究竟该如何对待这个新手美容师?

首先要看事情的后果，如后果严重，自然处分要重，这就是结果思维。

有人说了，有的员工是好心办坏事，事情的发展超出了想象，小事变成了大事，也要看后果吗?当然，作为一个成年人，本来就应该对一件事情的后果有预想，有预感，对于可能造成严重后果的事情，警惕，并及时制止，及时挽回。

【宠物美容管理软件】什么样的后果是严重的?

不好的社会影响、激怒顾客、对其他员工造成不好的示范作用，以及损害了公司的利益，都是严重后果。例如，本来可以吃点亏解决的问题，但处理不当造成顾客情绪失控，把简单的退换货变成了索赔，跟美容院对着干，最后花了很多人力财力和时间才解决，这个后果就是严重的。

这就是我们为什么常说要灵活解决问题，要看这个顾客是不是那种能造成严重后果的顾客，例如顾客的气质类型;要看这件事情是不是能造成严重后果的事情，例如，是有关产品安全的吗?是有关顾客的隐私、尊严的?一般来讲，产品安全的优先处理，社会热点问题优先处理。此外，处理顾客投诉时，你一定要自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。

第二要看员工在整个事情中的表现。是故意为之，还是一时糊涂?是专业问题不懂，还是做人的基本准则缺失?是一开始得罪了顾客，手足无措?还是一而再再而三的得罪顾客，愈演愈烈?

第三要看员工平日表现。不结合员工平日的表现，武断地对员工下定论，是不公平的。有时候根据顾客的描述，这些“狠话”不像是该员工说出来的，那就要考虑顾客是不是夸大其词。当然反过来，平常很好的员工，也会有控制不好情绪的时候，太相信自己对一个人的判断，也不可行。

当然小编也很反对另一种解释，店长常说“她平常就是那样的”“她平常就不爱笑，但是人很好的”——人是要学习，要进步的，如果一个员工觉得自己“人好”就行了，不懂人情世故，不提升服务技巧，周围的人也跟着原谅他，其实是害了她。

第四要看顾客是怎样的人。如果要求员工遇到专门挑毛病的客户，还要笑脸相迎，显然是做不到的，那就需要店长、值班经理出面了。当然我们反对另一种情况，凭借衣着区别对待客户、故意怠慢等等，对客户侧目而视，不尊重人家，那不但不应该原谅，还应该重责。美容院财务管理软件